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リスクマネジメント
クライシスマネジメント
謝罪会⾒のオンパレード なぜ炎上させるのか
「ご迷惑をおかけしましたことを、お詫びいたします。誠に申し訳ございませんでした。
神妙な顔つきで頭を下げ、カメラのストロボの光を⼀斉に浴びる「謝罪会⾒」の様⼦が度々テレビに映し出されています。
私たちが驚くのは、日産の⻄川社⻑や、神⼾製鋼の川崎博也会⻑兼社⻑の謝罪会⾒など、「最大手企業に専門家は付いていなかったのか?」と思わざるを得ない炎上型の素⼈会⾒が後を絶たない事です。
トラブル続きの日本
昨今、企業トラブルが数多く発⽣しています。 原因は、かつてはあり得なかった「内部告発」が⽇常的に⾏われる時代になった事も一因です。社員たちが不平・不満を抱き、内部告発するようになってきた背景には、副業禁⽌の緩和、終⾝雇用の崩壊、また、インターネットにより匿匿名性で拡散性の⾼いSNSの普及もそれに拍⾞をかけた側⾯があります。 さらに⾔えば、戦後50年がたち、新しい政治や官・⺠のあり⽅が求められるようになり、さまざまな⽇本社会のひずみが明らかになっているという背景もあるでしょう。
欧⽶に比べて、リスクヘッジを専⾨家に依頼する事がまだ⼀般化していない⽇本では、 政府関係者までが素⼈のような対応をしてしまい、専⾨家から⾒ると消せるはずの⼩さな⽕元に⾃ら油を注くような対応で世間を賑わせてしまっていると⾔われています。
謝罪会⾒の裏で起こっているトラブル
さらに問題なのは、そういったトラブルやスキャンダルが起きた際、TVや週刊誌をにぎわせている裏で、企業もそのトップや重役などの個⼈までも、様々な⼆次被害を 被っている事が意外と知られていないという現実です。⽇本ではそういったトラブルやスキャンダルに群がる、隠れた危機についてあまり注⽬されていません。
マスコミからの追求が起こると、闇社会や反社会的勢⼒からの執拗な攻撃を誘発しま す。それは企業だけでなく会社のトップや重役個⼈におよび、ただでさえ精神的・経済的に弱っている上に、当然個⼈では対応できるはずもなく、処理しきれずに格好の餌⾷になっている例が後を絶たないのか現状です。
これらの案件は、当然表に出にくい為、報道もされず、誰も知らないまま粛々と進んでしまいます。その為、ほとんど被害者は無防備な状態で、ある⽇突然巻き込まれていくことになっています。
このように、企業の危機管理は時代の要請であり、企業や社会のあり⽅が問われる中で、残念ながら我々への依頼が急増しているだけでなく、受けた時には既にリスクヘッジではなく、クライシスマネージメントが必要な段階に⼊っている事が多くなっており、事前の対応をしていればと思うことがあまりにも多いと⾔わざるを得ません。
欧米並みの危機管理が必要
欧⽶並みの危機管理の必要性が⽇本にもやってきた
企業のリスクマネジメントなどが経営の重要な課題として定着している欧米においては、企業の⾃主的な取り組みの他に、株主や顧客企業、行政といった企業の利害関係者が、企業に対して危機管理の徹底を強⼒に要請している事例が⼀般的です。
⽇本ではまだまだ本来的な意味のリスクマネージャーが存在していないのが実情ですが、昨今、欧⽶と同様にリスクマネジメントを⾏う必要性が高まっています。リスクマネージメントを⾏うには、リスクの分析やリスクヘッジ⼿法など⾼度な専⾨知識が必要です。そこで、社内にリスクマネージャーを専任として配置するか外部の専⾨家を顧問として起⽤することが急がれています。
危機管理体制構築・実践のポイント
1)社内専⾨の担当部所と権限
2)マニュアルと訓練
3)外部情報と外部からのチェック
クライアントに理論的レクチャー
本来は、できれば事が起きないように準備しておくのが、リスクマネージメントですが、昨今は予期せぬ事が意外な方向から起こってしまう可能性が⾼くなっている以上、リスクマネージメントと同時にクライシスマネージメントも重要になっています。
例えば、記者会⾒では「謝罪」「原因」「改善案」の3段階を踏んでから、「関係者と経営陣の処分」という順番で語らなければならない上に、余計な個⼈の⼼情 などは話す必要のない事などは、専⾨家の間ではごく当たり前のことです。
また、被害者が出てしまった場合には、その⽅やそのご家族を「⼼を鎮める(癒す)」ことの重要性をお伝えしています。たとえ罵声を浴び、門前払いされても、”記者会⾒前に”先ず先に、彼らを訪問することが必要です。 ⽇本社会においては、
「まず謝罪する」ことが最優先となり、 事情を説明し相⼿が”腑に落ちる”まで、徹底した「原因究明と改善策」を明⽰することです。
その後で、被害者が多少でも「腑に落落ちる」状態になり、
「許してくれる」という段階を経て、
世間はいつも間にか「事件を忘れる」 というステップを踏むことを理論的に説明しています。